编者按:近日在整理支局几个申报三星级服务员的工作简历中,发现了几个共性东西。秦花萍、黄小青、谢翠兰三人的用工性质是劳务派遣工，她们共同从事营业前台多年，现在各自从事支局、公客分部营销经理。不论她们的工种如何变化，她们都是那么用心用情，总能成为分公司不可多得的一线骨干。下面是她们的工作片断、内心感言。编者摘录，愿与大家共勉。

秦花萍：不知道大家有没有看过电视剧《士兵突击》，我特喜欢里面的许三多，别看他看起来有点“傻”，但他和他们钢七连的那种“不抛弃，不放弃”的精神，一直影响着我在工作中不断的努力。

因工作需要，分公司领导将我调入公众客户部做营销经理。一直在营业厅工作的我，初到公客时，还真有点不习惯，人生地不熟，我一脸的茫然，不知一天该干些什么，没有工作方法的我，一栋楼一栋的走，挨家挨户的爬，结果成效是有，但效率低，自己也累得够呛，后来在部门凌主任的指点和帮助下，我从一楼一册开始搞起，因为云集是个新建的城市，市场也还没完全打开，所以在原有的资料上，要完善每一栋楼的资料是一件非常困难和辛苦的工作，它需要是时间和精力。但我总相信许三多的话“不抛弃，不放弃”。

黄页工作刚刚开展的时候，黄页工作小组下给我的黄页收入是1万元，从哪里开始呢？门店！我一家一家的门面开始宣传，第一次客户不是很接受，一次不行，我就去第二次，二次不行，我就去第三次，终于从日历广告做到1/3通栏，从页眉到页脚，再到2000-3000元的全县联刊。功夫不负有心人。我们终于完成了分公司领导下达的计划。在此基础上，我先后营销了佳美园房地产、县房产局、县卫生防疫店和临镇的一家幼儿园，共计广告费21000元，超过计划2倍多，从而也验证了为什么许三多会从一个只有5个人的戈壁哨所调入当兵的人都想去的钢七连，从一个三十个倒转圈都不能做，到后来能做到三百三十三个。

黄小青：虽然我曾是一名普通的营业员，从事普通的服务工作，但我感到无比的自豪和骄傲。凭着自信、凭着对工作的热情、凭着对完善服务的执着追求，我在这个平凡的岗位上不断提高、完善自我，在工作过程中更是个性化服务，以尊重客户、关心客户、帮助客户为宗旨，从而提高客户的满意度和忠诚度，也用自已的言行证明了“客户在我心中的誓言。”

服务是电信公司永恒的主题，也是企业生存发展的命脉。保有客户、发展客户就是羸得市场。2008年1月份临近春节，一场突如其来的冰灾，下户线被冰雪压断的客户陡然剧增，如何让客户的通信不中断，让远方焦急的亲人听到一声平安和祝福，我通过电话户户拨测记录无应答客户号码，再给维护员查修，在拨打8726546电话客户谭师傅家的电话时，客户说儿子不能回来过春节，想开通宽带和儿子聊QQ，通过视频看看儿子，但他们家离电信局有两里路，他们一时上不了街，再说还过两天就是过年了，不知道还能不能装，得知谭师傅的想法和顾虑，仿佛用户期待的话语就在我耳边回响。在线务员无法抽身的情况下，我决定利用下班时间上门给老人办理和安装。核对好电话号码，带上终端和业务单册发票等，我一步一滑地赶到客户家中，当看到冒着风雪想尽一切办法也要帮他装通宽带的我时，谭师傅感动地说不出话来。

多问一句话，多说一句话，少流失一个客户。今年2月，一位老人怒气冲冲的来到营业厅，冲着收费的我大喊：“我们家电话不是每月都存了50块钱吗？怎么电话催费还要交50多元啰，你们电信公司的计费一定有问题，我要向你们索赔，否则我就待在这里不走，要是我的病犯了，看你们怎么办。”我一边安慰老人别急,一边查询,发现该用户家1月份打了121元的话费，其中长途费用就有58元。用户一听说这么多的话费，情绪更激动了，并大声地喊：“不可能，只有我和老伴在家，一般是儿女打电话给我们，我们一般也只与单位的老同事打电话问候一下，应该只有市话费，不可能有长话费，一定是你们搞错了……”，老人越说情绪越激动，通过仔细查询该用户的话费详细情况，发现用户的长途话费是在春节期间产生的，而且都是上海的固定电话，于是轻声询问老人：“您家里是不是在过年期间来了客人？”“是呀，我的外孙女从上海过来过年，可是她是1月22日才来的，有长途费用也应该是2月份的，元月份不可能会有。”我微笑地向老人解释：“老人家，中国电信已经是自然月计费了，也就是说每月的月头到月底为1个月，每月6日以后缴的是上月的费用，可能是因为这样您认为我们弄错了您的费用，您看看这些号码里面是不是有您熟悉的号码？”用户听了我的耐心解释，看了看详单，有些不好意思地说：“谢谢你，”就是这样的服务，深深地打动了老人，老人交完话费，还多预存了话费。

强烈的责任心、热忱的工作态度使企业的形象和利益得以维护。今年6月份,“8723011”熊昔华客户在交话费的时候，我看到他有一个宽带产品，就随便地笑道：“您用电脑炒股吧？”客户说：“没呢？报税用。”客户说完就走了，听到这话，我心里觉得有些不对，报税一般是单位，难道这客户是私办公用，强烈的责任心使我产生了怀疑，并且立即和外线维护员联系上门到客户家里去查看，原来该客户新装宽带不久后利用办公室和住房在隔壁的便利，把本来家用的宽带扯到办公室用，以免多交网费。后在我们的耐心解释和宣传下，用户终于补交了费用，并高兴地办理了商务领航宽带业务。

谢翠兰；从走进电信公司到如今一晃十几年过去了，电信是我从业后的第一个大家庭，也将是我今后为之奋斗的终生理想。我深知要把工作干好，把事情做成功，就必须把自己的全身心精力扑到工作中，负有责任心，尽心竭力，干好每一件事，处理好每一个细节，丰富自己的工作经验，“用户至上，用心服务”对每一位员工而言，不仅是工作，更是一门艺术，一门需要全心投入、用心付出的艺术。

作为一名普通的营销员，从始至终我一直以饱满的热情勤勤恳恳、兢兢业业奋战在工作的第一线，从最基本的学起，其中经历了种种磨难和客户对我工作的肯定，这是我工作动力的源泉，所以我回报客户的是：客户的每一件小事，都是我的大事。刚刚从事营销工作，为了尽快掌握新的业务知识，我牺牲了所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识和营销技能，我时刻告诫自己：在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户就是上帝”的服务口号，要用真诚的微笑、耐心的解释去化解客户的误解和怒火。有一次，我在一个单位拜访客户，一名用户因小灵通突然不能拨打向我投诉，一口一句电信乱搞，面对怒气冲冲的用户，我只有微笑面对，后细心检查了用户的小灵通，发现是因为用户小灵通设置不当而引起的。我一边耐心地向用户解释疑惑，一边给小灵通重新设置，恢复了正常通话。此情此景，用户开始为自己粗鲁的态度而惭愧，连声说着“谢谢”，并真诚地为自己的行为道歉。固话彩铃刚开通的时候，有很多用户需要开通或更换其他歌曲，这种事情在别人眼里也许是一件微不足道的小事，但想到要让客户在第一时间里体验电信公司的新业务，再又使公司增加5元的收入，虽然一个5元是不足挂齿的，但N个5元将为公司创造不小的利益。怀着这样的心情，我总是能以最佳的状态为客户提供最满意的服务。记得是今年5月份的一天，也正是星期六，我正和我的家人在外面，当电话响起的时候，里头传来退休老干伍书记慈祥的声音：“谢经理啊！你帮我选的歌我都很喜欢，但我还想为我的爱人小灵通开通彩铃，并点一首宋祖英的《好日子》，你现在能帮我开通吗？”我边听着心里打着咕喽，该如何是好呢？顿时我眼前一亮，因为我看到附近有一家网吧。于是我给了他肯定的答案，并在5分钟内帮他实现了他的愿望。其实帮别人实现愿望是一件非常快乐的事情。一次从别人的口中得知，伍书记曾经跟我们的领导说起：“要说电信的小灵通网络我真的不是很感兴趣，但我能够一直支持电信的工作，不为别的，而是被一种精神所感动，那就是谢经理的敬业精神！”用户的话语是如此让我感动，也成为我不断为之奋斗、为之付出的源泉。

2008.9.17