“一、二、三，加油！”每天的晨训会上，伴随着一阵响亮而热烈的口号声，益阳分公司政企客户部的小伙子、姑娘们开始了激情的一天！

曾经是全省政企客户部中“最差”的团队，一直是中国电信湖南公司政企客户部总经理秦吉波的一块“心病”，7月，秦吉波却在全省政企客户上半年工作会上对这个团队进行了“狠狠的、重点的”表扬，称其机制创新、思路创新，执行力到位，充满激情，是一支极其优秀的团队。之所以被如此“放肆的”表扬，是因为这个团队产生如此之“巨变”仅仅只用了不到5个月时间。

这个“巨变”，就发生在周立波创作《山乡巨变》的地方；这个团队，就是中国电信益阳分公司政企客户部。

“巨变”之源

截至今年初，益阳分公司政企客户的多项指标在全省的排名不是倒数第一，就是倒数第二，每次到省公司开会，分公司领导都觉得“面上无光”。

一支队伍有没有凝聚力和战斗力，指挥员起着至关重要的作用，孙爱军作为中层干部，在益阳分公司几乎已被“神”化，因为多年来的实践证明，他带领的队伍从来没有碰到过打不下的硬仗、啃不下的骨头。危急时刻，孙爱军受命领军，2月27日，他走马上任重组后的政企客户部主任一职。

孙爱军，乃普通人一个，并没有三头六臂，为什么会被大家形容得那么“神”呢？“能够碰上孙主任这样的好领导，真是自己的幸运。你碰到的任何问题，不论是工作上的还是生活中的，他都能及时察觉，并帮助你解决。哪怕时间再晚、事情再麻烦，孙主任都会让你放心地去休息，而第二天一早你就能接到他发来的‘已搞定’的短信。你说他神不神？”“我从心底里佩服孙主任，如果我们的中层干部都能像他一样，我相信我们一定能打翻身仗。他用行动激励着那些心里仍对企业怀着热爱的员工。”“有什么困难，只要找孙主任，他件件事都有回音，而且他能够及时发现你思想上的问题，及时找你谈心，给你最大的鼓励。”“有一次一客户投诉，客户经理不在，孙主任带着我赶了过去，短短半个小时时间里，客户不但消了气，而且将ADSL改为了8兆光纤，一起投诉就这样转化成了商机。我真是佩服得五体投地。”……采访中，大家争先恐后地向记者抒发着他们对孙爱军的认同与喜爱，受到员工如此簇拥与爱戴的领导，员工当然会“投之以桃，报之以李”了。

其实，关注每一名员工，发自内心地关怀他们，并因材施教，这就是孙爱军的带兵之道。然而，说起来容易，做起来就不那么容易了，手下51名员工，要对每一名员工都做到如此，难怪孙爱军办公室的灯光每天都亮到那么晚，员工们每每看到都忍不住地心疼呢。

家里的事，孙爱军根本无暇顾及。5月中旬，70多岁的老父亲动手术，工会的同志前去看望，他们在病房里没有看到孙爱军的身影，忍不住嗔怪孙爱军也太不近情理了，老父亲却通情达理地说：“冇事，崽伢子搞不赢咧。”老人家住了二十多天院，里里外外全是老母亲跑上跑下，孙爱军仅仅在动手术的当天请了半天的假。5月正是政企客户部完成上半年收入计划的关键时期，孙爱军哪里抽得开身啊，他甚至提都没有提起过，部里竟没有一名同志知道这个事。

“现在大部分员工的责任心都很强，在这种情况下，我主张考核为辅，激励为主。” 孙爱军说他更愿意推行人性化的管理方式，有着这样一个处处为员工着想的领导作后盾，政企客户部的经理们反而个个雀跃着要“舍命陪君子”。

“巨变”之本

孙爱军上任伊始，他发现在这个非常需要活力的团队里，人员年龄偏大、素质偏低成为制约活力迸发的瓶颈。他大胆向分公司领导进言以建立后备人才库方式组织考试，进而招募并挑选优秀人才充实前端，他的进言很快得以采纳。一批年轻而优秀的人才满怀激情地走进了政企客户部。

以后备人才考试第一名的成绩进入政企客户部的彭湘，以前在办公室工作，从未接触过市场，可是自3月27日报到至今，她已经签订了六七份协议了，连续三个月时间她完成收入情况在部内排名前三位。彭湘说，自己已经“走火入魔”了，看到新装修的房子、新建立的楼盘，脑子里的第一个反应就是：“啊，企业的收入来了。”

彭湘对营销工作的驾轻就熟也不是一蹴而就的事，她对记者说了一件让她印象最深，同时也对她影响最大的事情。那是她刚从事营销工作不久，朋友告诉她有一个门面正在进行装修准备开茶楼。彭湘马上赶了过去，老板是浙江人，一听彭湘的报价，马上就说：“行了，你不要来了。”通过侧面了解，彭湘才知道某运营商的客户经理已经找过这位老板了，开出的价格不到彭湘报价的一半。怎么办？彭湘向部里的老员工求教，老员工告诉她千万不能放弃，要想尽各种办法与之沟通。于是彭湘一次又一次地上门，七八个回合之后，本来就面子薄的彭湘实在坚持不下去了……

周日，彭湘想想还是不甘心，于是给浙江老板发了一条短信，提出了三种解决方案，浙江老板客气地回了一条表达谢意的短信后还是没有下文。这条短信却让彭湘再次鼓起了勇气，她带上技术人员又一次上门，为其量身定制了一套通信解决方案。几天后，彭湘的电话响了，她一看是那个自己又期盼又害怕的电话号码，心都提到了嗓子眼，她知道，成败在此一举--电话通了：“小彭，我相信中国电信提供的方案，我决定接受你们的协议。”耶，挂上电话，彭湘忍不住大声叫了出来，连日来的委屈一瞬间全部转化成了喜悦，她说，这种感觉是全新的，就是感觉自己为企业收入的完成实实在在地加上了一个有分量的砝码。

迈出了第一步，彭湘对自己开始充满了信心，有恒心，百折不回，不放弃，团队作战--她从这次营销中总结了经验，并将其扩大到多次营销活动中。彭湘是一个聪明的女子，她概括自己从事营销工作有诸多优势：一是从事过管理工作的她能够有效地做好每天的走访记录，完整地整理客户的联系资料也是她的长项；二是作为女性，她用短信等方式向客户传达的细腻的关心更能让客户感觉到贴心的关怀；三是同样作为母亲，她给女客户送上的小礼物往往能很快打动她们的心。俗话说知己知彼，百战不殆，彭湘骄人的营销业绩就充分说明了这一点，尽管她明显的黑了、瘦了，但她浑身上下洋溢的是无限的活力。

赵丽蓉到政企客户部之前在党群部工作，她负责的客户单位是大专院校。上班第一天的下午某学院的负责人就找上门来了，提出了一大堆的问题，还带来了学生、教师的不少投诉，赵丽蓉听得头都大了，同时她也敏锐地意识到这些就是自己今后工作的重心。她找出了公司与该学院签订的所有合同，将应收、应付的所有费用一项一项进行了一次清算，对方网络中心主任要求她出具一份结算清单报告。没想到赵丽蓉出具的报告一下“震”住了这位知识分子出身的主任，报告言简意赅，水平很高，他不禁对赵丽蓉刮目相看，改变了之前认为电信客户经理素质低的看法，由此也解除了对赵丽蓉的戒备心理。通过分析投诉的类型，赵丽蓉分别在服务和维护方面进行跟进，很快该学院的投诉急速下降。该学院也信任地加大了在通信方面的投入，去年一年的通信费用是50多万元，今年1至6月就达到了这一标准。

在另一家学院，赵丽蓉发现该学院办公区域有七八十台电脑上网，但公司却没有这一笔费用的收入进账，她追查了半天才得知，原来公司在该学院租了一间机房，学院未收取房租、水电费用，双方当时签订了协议以房屋租借和水电费冲抵学校办公区域的上网费用。赵丽蓉发现协议已经签订多年了，当初该学院只有一两台电脑上网，现在如果还沿袭这一协议，公司就吃了大亏。她找到相关负责人，可人家以有协议为由一口拒绝了。正在这时，该学院一处变压器起火烧毁了一条电信光缆，造成该学院上不了网，而此时正是学院开办的高考复读班的学生申报志愿的关键时期，学院火急火燎地向益阳分公司求助。赵丽蓉带领维护人员迅速响应，修复光缆后又帮助其杀毒、整理线路，学院方面非常感动，主动提出多年前签订的协议应该作废，双方重新规范收费。

与彭湘、赵丽蓉的成绩相比，年轻且从后端较为封闭环境来到前端的孟敏则没那么“幸运”了，她已经因为受到客户小小的“欺骗”而在办公室哭了两回鼻子了。一次她向一位熟人介绍的房地产老板推销黄页，该老板答应了，但联系了一个月，孟敏腿都跑软了，这位老板总是口里应承得好好的，但就是不给钱，反反复复好多次，孟敏哪里受过这等委屈，于是忍不住在办公室里哭了。在大家的开导下，孟敏放下了这件事。一个月后，她不死心，又给该老板发了一条短信，终于，这位老板被孟敏对工作认真负责的执着精神打动了，把这笔拖欠了两个多月的费用交到了孟敏的手里。孟敏认为，自己付出了努力，不保证一定能成功，但自己脚踏实地、用心地去做了，自己就不会后悔。

“巨变”之基

来到前端之前，他们对前端的认识是天天背负着难以完成的营销任务，现在他们身在前端，却发现其实并不是那么回事。在政企客户部，他们的工作很有条理，我今天要做什么，工作的轻重缓急，哪些项目需要协助，每个人心里都跟明镜似的，有目标，就有激情，有激情，就感觉很充实。

孩子还只有几个月大的蔡佳莉是综合分部主任，因为每周一召开例会都要出一份统计报表，因此每个周日她都要加班，数据挖掘、数据统计、营销派单，分部的工作多而杂，很多时候，她都要将孩子哄睡了，自己才能开始工作。蔡佳莉说在政企客户部最大的收获就是以前总是纸上谈兵，自己推销不出去，反而不是埋怨这个产品不好，就是批评那个套餐不科学，现在她学会了针对性营销，知道了对应客户感兴趣的内容去推才是关键。前一段全省开展县域政企客户拓展训练，她被抽调到省公司参与营销方案的制作，她制作的方案被评为了“最具推广价值营销案例”，这在以前是想也不敢想的。

晚上7点多钟，客户经理们结束一天的工作，坐在餐桌前正端起饭碗，小灵通短信提示音响了，拿起来一看，是孙主任发来的：“你知道你的收入计划是多少？计账收入是多少？现费收入是多少？你还需要完成多少？请马上回复我。”孙主任真是厉害啊，趁这个时候来考我们，没有将这些数据装在心里的，马上就露了馅。其实，孙爱军是用心良苦，他想尽各种办法来帮助员工们算清自己的收入账，做到心中有数。

这样的帮助，政企客户部的经理们能够从多个渠道感受到：每周一的部门例会，通过对一些案例进行点评、分析进行集中学习；各部门轮流召开的晨会，通过相互沟通、交流进行小范围学习；两位部门副主任协助主任将营销方法、技术方案做成易于模仿和操作的模板，让员工自主学习……多种多样的教学和培训，使客户经理的营销能力和营销效率大大提高。年初排名全省靠后的业务，益阳分公司政企客户部一跃冲进了全省前列，上半年重点工作考评结果排名全省第二！

政企客户部的工作实在是太忙碌了，短暂的采访让记者不得不留下些许遗憾，也许记者采访到的仅仅只是这个奋勇拼搏的团队中的“冰山一角”，但这小小的缩影却深刻地印证了这一出“巨变”的发生--无他，唯汗水耳！

（新闻中心）

2008.9.18