营业厅是电信客户对电信服务最直接的感知窗口,耒阳分公司的营业人从点点滴滴的工作中,让客户感知到了最深刻的“用户至上,用心服务”的电信服务理念。

谢运华，营业员，在工作中，她非常注意自己的一言一行，她妆容形象好，在工作中，无论遇到怎样的困难，怎样性格的客户，她都以最真诚的微笑奉献给用户，用她自己的话说“即使不是因为我们个人因素引起的客户投诉，我也一定要让委屈的泪水往肚里咽。我认为，作为营业员，我必须干好每一件工作，处理好每一个业务中的每一个细节，给客户一个满意的答复，也交给自己一个满意的答卷”。刘敏，营业员，业务熟练，服务态度和蔼，日常工作勤恳努力，工作差错为零，用户投诉为零，为受理政企客户经理带来的各种业务，经常主动加班加点，用同事的话说“刘敏是最受用户欢迎的营业员，大家都喜欢找她做单”。伍亚芳，营业员，三星级服务员，业务素质强，爱学习，爱钻研，多次承担业务及服务培训讲师。她们常被公司评选为“营业服务明星”。营业工作是个细致活，不注重细节的营业员就不会成为人人称赞的服务明星。可见“营业服务明星”可不是天上掉下来的荣誉。李海花，值班主任，在前台工作了近十年。这十年里，她从最初的收费员到一台清营业员，再到值班主任。一直以来她都是秉着用户至上，用心服务的态度对待每个到营业厅来的用户，不管是来咨询的，办理业务的，还是来投诉的。她都热情的接待，为用户提供优质的服务。让他们有问而来。满意而去。今年5月份，一个已达80多岁高龄的用户在营业厅办理了个一号双机，双机38元保底消费。最开始老人家没搞清，以为是双机包月打38元。等话费账单出来后发现收了62.49元。老人家大发雷霆。把营业员大骂。这时，李海花急忙将老人家请到客户接待室，又是倒茶又是让坐，问明情况后。她耐心的为用户解释，正好，老人家还保存着当时办业务时的一张宣传单。李海花就拿着单子把当时的营销政策讲给他听，老人家年纪大了，耳朵不好使，李海花还是非常耐心地给他做解释。经过1个多小时做工作，他终于弄明白了。但是他又因为账单话费数额太高，说没打这么多的电话费，再次冲李海花发脾气，李海花赶紧把市话费、长话费、信息费查个清楚，发现信息费有20元，可是，老人家还是不承认自己家打了信息电话，根据经验，李海花将目标锁定在老人家的孙子身上，最后，通过核实，确实是那小家伙偷打了家里的电话以为网络游戏充值。这时，老人家终于满意地离开了营业厅。过了一个月这个用户又来了，还是找李海花“算帐”，以后的每个月，他就把查话费的工作定在李海花身上，李海花也乐此不疲地接待着他。刘军平，营业厅主任   ，“只有用户至上，用心服务，才能提升公司在客户心中的地位，赢得客户的口碑，留住客户的心”，这句话就是他自己工作的座佑铭。08年8月份，一用户一次购买了5部小灵通，买后第三天就到营业厅投诉说有一部小灵通显示有信号，可就是打不出也打不进。营业员以为这位客户想换其他机型，因在营业厅怎么试都是正常，不同意给客户更换新机，于是客户就在营业厅大吵起来。刘军平赶忙上前问明情况，并查看客户小灵通，的确在营业厅使用正常。刘军平没有怀疑客户的话，但这时离下班只有十分钟，这时，他就和客户商量：“再有十分钟我们就下班了，您等我十分钟好吗？下班后我同您一起到您家再测试一下，如果真的不行，我们会给您换新机，您看可以吗？”客户答应了。下班后，刘军平就和客户一起到了客户的郊区居住地测试其小灵通。果如客户所言，这部小灵通信号满满的，就是打不出也打不进，同时购买的其他4部机子均正常。为不影响客户的工作，刘军平向客户承诺说：“我给您打个欠条把机子带回公司给您换部新机后，再给您送过来好吗？”客户听后说：“可以。”于是他又跑回营业厅重新换了一部新机亲自送到客户手里，并给客户测试正常后才离开。由于刘军平周到热情的服务给这个客户留下了深刻的印象,第二年上新款小灵通时，这位客户又特意到营业厅找他帮其选购新机。而在日常工作中,经常会遇到客户对资费问题的质疑，刘军平懂得从客户的真实体验中寻找与客户的共同语言，从而减少了彼此间可能出现的摩擦。耒阳市农业银行有一位70多岁的退休老财务，每月都会在缴纳话费时质疑自己的费用，并且每月会提出同一个问题，由于其脾气急噪，其他营业员均不敢接待，本着客户至上的服务原则，每次刘军平都会笑脸相迎，耐心、细心的为老人解释。直到老人满意为止。所以这个口上老喊着要转网的用户但是却总是喜欢来找刘军平查话费，始终还是电信的客户。

看起来这都是些琐碎小事，但是就是这些小事，这些细节才得到了客户们对电信的忠诚与爱护。可见，营业服务无小事，细节决定成败！

2008.10.13