——安徽省电信工会“创争”活动汇报材料

    为响应党中央和上级组织的号召，我们从2004年上半年开始启动了安徽电信“创建学习型班组（团队），争做知识型员工”活动。经过近两年时间的创建, “创争”活动得到了企业和员工的广泛认可，收到了明显的成效。
    一、统一思想，提高认识，加强领导，协同推进
    学习型组织理论是21世纪知识经济时代非常有效的一种科学的管理理论之一。它强调系统思考，改善心智模式、自我超越，强调反思、反馈、共享，倡导终身学习，把提升学习力作为企业生命之根，强调团队协作，追求企业与员工的共同发展，符合现代企业制度的管理特性。世界上许多著名企业都引用了学习型组织理论，倾心创建学习型企业。如：微软、摩托罗拉等。彼得.圣洁有一句名言:最成功的企业将是“学习型企业”，因为未来唯一持久的优势，是有能力比你的竞争对手学习的更快。在知识经济时代，只有反应敏捷、速度快到人们尚未意识到之前就能知道他们发展方向的企业，才可能最终赢得竞争。
    近几年，我们中国电信所面临的市场竞争非常激烈,企业和员工的发展都遇到了前所未有的挑战。面对挑战如何应对？我们认为开展创建学习型组织是有效途径之一。通过创建学习型组织，把新的管理模式、管理理念应用到企业管理、改革和发展中去，从而提高企业的核心竞争力。通过学习型组织创建，打造一支高素质、高技能、高业绩的一流员工队伍。因此，我们把推进“创争”活动作为工会围绕中心，服务大局又一新的切入点，作为从长远和根本上维护员工的生存权和发展权的大事来抓。这种认识随着企业战略转型的推进已经越来越清楚。企业要发展，必须转型。面对转型，现有员工队伍结构和素质难以适应。例如：随着软交换技术应用，现在从事电路交换机维护的人员面临知识和技能必须更新的压力。再比如：当前正在力推的“号码百事通”、“商务领航”两项深度转型业务，对企业现有的组织架构、人员素质、IT支撑、管理和考核方式等都提出新的要求，需要及时对组织架构及管理方法进行调整，才能适应发展需要。要使员工跟上发展变化，工会工作也必须跟上。所以说开展“创争”活动是工会工作的重要抓手，必须下大力气抓。
    安徽作为中部不发达省份，农业人口多，国民经济发展相对滞后，电信业务发展面临着许多困难。安徽省公司党组积极响应上级号召，提出从2004年起,力争用3年左右的时间，将安徽电信基本建成“学习制度健全、学习氛围浓厚、各类人才竞相涌现、企业竞争能力不断增强”的学习型企业。团队创建工作分为四个阶段：2004年为理念导入、培养典型阶段；2005年为夯实基础、树立标杆阶段；2006年为以点带面、深入推进阶段；2007—2008年为鼓励创新、持续改进阶段。省电信工会和省公司联合发文要求，各基层工会都要成立“创争”活动领导小组，工会主席都要担任领导小组负责人，有的单位还由党委书记、总经理亲自担任领导小组组长，党政工团等有关部门负责人任领导小组成员，真正加强了对“创争”活动的领导。各部门主任（团队负责人）为“创争”活动的第一责任人，班组长负责具体落实。
    二、立足基层，理论先导，激活细胞，有机融合
    1、立足基层，理念先导。创建工作没有统一模式。在开展创建的起步阶段，我们首先将着眼点放在基层班组，找准突破口，从理念导入开始。省公司专门邀请上海明德研究所张声雄老师给机关总部全体员工和分公司以及直属单位一把手讲课，导入学习型组织理念。同时，有计划的定期请知名教授到省公司总部讲授新的通信技术和管理知识。省会专门选派人员到上海明德学习型组织理论研究所参加了学习型组织理论高级研讨班学习，接受系统的学习型组织理论培训。培训回来后，重点抓好工会干部和骨干班组（团队）长的理论培训，省会分别举办了两期全省电信基层工会主席和专职工会干部培训班，专题学习、交流创建学习型班组（团队）理论。省会有关同志还深入到10个市分公司和实业集团工会开展了创建学习型班组（团队）理论宣贯和辅导，全省直接接受辅导的工会专兼职干部、中层管理骨干和班组长超过1000人。同时，我们还利用《安徽电信报》、《安徽电信信息》、《安徽电信工会信息》广泛宣传学习型组织理论，将学习型组织理论印成宣传提纲，发到基层每一个班组和农村支局、所，各基层单位也通过举办培训班、利用自办的学习园地、信息、本地网ＯＡ系统等，深入宣传学习型组织理念，使得“创争”理念在基层得到广泛普及，深入人心。
    2、选树标杆，以点带面。省会从创建工作开始就注重抓典型班组（团队）建设，树立标杆，充分发挥典型的示范带头作用。我们在与基层签订年度工作目标责任书时，要求各单位都要抓2-3个不同类别的典型班组（团队），不要盲目地普遍开花。省会在调查研究的基础上，有重点地抓不同类型的典型5-6个，针对班组（团队）实际，实行分类指导。在2005年３月召开的全省电信工会委员扩大会上，表彰了21个先进典型，并将他们的做法、经验材料汇编成一册《安徽电信创建学习型班组（团队）材料选编》，供基层班组学习、交流，达到知识和经验共享的目的。两年的创建实践，涌现出了一批先进典型。2005年10月，合肥、宿州电信分公司被安徽省“创争”活动指导协调小组授予创建学习型企业示范单位荣誉称号。滁州10000号客户服务中心获得全国“三八红旗集体”、滁州市“巾帼文明示范岗”、省公司优秀10000号客户服务中心等荣誉称号。滁州市公众客户一部等一大批学习型班组（团队）获得了省、市级以上表彰奖励。
    3、结合电信特点，制定评估标准。在抓“创争”活动过程中，我们感到，制定符合实际的“创争”活动评估标准是非常重要的。因此，我们根据全国总工会制定的“创争”活动评估要素，结合企业特点，分类制定了部分标杆班组的创建评估标准，对基层创建起到很好的引导和推动作用。例如：我们的滁州市电信分公司10000号客户服务中心将“让用户聆听微笑”作为团队创建愿景，认真组织话务员学习各种电信业务知识，学习宽带障碍预处理技术，学习与客户沟通技巧，将中国电信“用户至上，用心服务”理念通过甜美的话音传达给千家万户。她们团队获得了中国电信集团“满意服务竞赛”标杆单位等多项荣誉称号。在总结她们创建做法的基础上，我们将学习电话沟通技巧、主动营销和宽带障碍预处理能力作为评估10000号客户服务中心创建成果的主要评价指标，引导10000号话务员提高营销服务技能和服务亲和力。根据综合化维护需要，针对后端人员既要懂交换、传输，又要懂数据、动力的特点，我们将岗位培训、“一专多能”、后端支持前端、客户满意度（含企业内前端）作为网络监控中心创建学习型团队的主要评价指标。针对小灵通业务发展和网络优化需要，将“三知四会”（知设备原理、知维护规程、知机器特性，会操作仪表、会设备维护、会排除障碍、会网络优化）作为小灵通维护班组创建的主要评价指标。针对大客户、营业中心团队工作特点，我们也分别制定了评估标准，这样可以引导班组创建活动朝着“学习工作化，工作学习化”的正确方向迈进，切实提高了工作绩效。
    4、有机融合，形成合力。工会负责班组（团队）创建，人力资源部门抓学习型企业创建，在安徽电信，我们将学习型班组（团队）创建，有机地融合于学习型企业创建之中，工会与人力资源既有分工，又有合作，开创了合作共赢的良好局面。班组是企业的细胞，班组创建是企业创建的基础。创建学习型企业是一个系统工程，激励约束的长效机制和创新奖励机制，都要靠行政方面政策支持，班组创建的成果最终要体现在绩效上，并要得到行政领导的认可。安徽电信的创建，从开始布置任务就是联合下文，联合检查，联合推进。今年8月份,我们与省公司联合召开了学习型企业创建工作交流推进会议，会上,五个创建典型单位作了经验介绍,省公司领导在会上提出了明确的要求。去年12月份，省电信工会和省公司人力资源部一道，共同对11个分公司的创建学习型企业第一阶段工作进行了验收。验收采取听汇报、查资料、看现场、召开员工座谈会、问卷调查等方式进行，在第一阶段验收的百分制标准中，团队（班组）创建效果占了40分。目前安徽电信的“创争”活动正在逐步走向深入。
    三、找准载体，搭建平台，推动发展，注重实效
    1、搭建知识和经验共享平台。安徽电信以“创争”为抓手，立足员工岗位专业化，大力实施员工岗位能力提升工程。工会也将“创争”活动的落脚点放在提高员工适应岗位的能力和企业不断发展的要求上。为推进员工岗位能力提升，我们将“创争”活动与为员工搭建“五个平台”（学习的平台、创新的平台、优质服务的平台、职业发展的平台和团队协作的平台）相结合。为落实平台建设，省公司运维部提出“全新的技术、全力的支撑、全面的服务”团队建设愿景，他们通过主编《安徽电信维护与技术》（季刊），将全省维护骨干的心得体会、维护支撑经验、网络资源管理、网络优化技巧等定期汇编成册，印发给基层，做到知识和经验共享。省公司大客户服务团队在创建中,建立了“内部网站”，将全省大客户营销实战技巧和竞争案例，及时通过内网下发给有关单位和部门，做到共享成功、共取教训。他们以“创争”活动为抓手，在省会的大力支持下，连续三年在合肥举办了大客户营销技能比赛，客户经理的营销服务技能提升很快，连续三年在中国电信大客户满意度测评中名列前三位，在集团公司“创优杯”营销服务技能大赛中获得第一、第二名的好成绩。
    2、搭建交流展示平台。省公司和省会联合成立的劳动竞赛委员会，负责牵头组织全省性的岗位练兵和技术比赛，为员工搭建交流展示平台。从2002年以来，我们除了积极组队参加集团组织的各项比赛外，连续举办了三届全省性的岗位练兵和技术比赛,员工参与面达到80％以上，工会为员工搭建了一个很好的交流和展示平台。这几年的比赛专业涉及社区经理、农村统包人员、长途线务员、营业员、10000号话务员、宽带安装调试员等多个类别、多个工种，有力地激发了员工学业务、比技术、练技能的热情。安徽电信10000号话务员综合素质大赛也举办了两次，竞赛成效非常明显。工会组织通过组织岗位技能大赛，有效促进了一线员工学习钻研业务，提升了团队绩效，三年来，安徽电信在集团公司的业绩考核中一直名列前茅。
    3、重心落在基层。各基层工会也因地制宜开展了多种形式的交流展示活动，合肥市分公司在去年8月举行了“创建学习型企业团队演示会”，分公司全体领导班子成员及员工共300多人观摩了演示会。宣城、池州等分公司也开展了本地区的交流展示活动，扩大了创建活动的影响。基层单位通过“ＢＢＳ网上论坛”、“才艺展示交流会”，“学习园地”、“快乐10分钟”、 “电话营销技巧案例分析”、“团队拓展训练”等丰富多彩的形式，将班组（团队）的学习创新活动不断推向深入，充分体现了工作的过程就是学习的过程，学习无处不在，学习无时不在，学习就在工作的方方面面、学习就在我们身边。
    4、重在促管理、促发展。我们始终坚持把创建与做好当前工作紧密结合，重在促管理、促发展。安徽宣城分公司紧密联系企业流程持续优化和农村支局规范管理需要开展创建活动，他们成立了两个跨部门的学习型团队――“篝火队”和“探索者队”。“篝火队”由综合办牵头，公客一部和企业管理部参加，针对客户经理工作流程优化需要，提出了“让流程更优化，让客户更满意”的团队愿景，经过团队合作，编印了一册《客户经理培训手册》，对客户经理的应知应会、礼仪规范、沟通技巧、客户挽留等提出了明确的学习要求和技能规范。由综合部、企业管理部、公客二部和工会等部门联合组建的“探索者队”，经过努力，编印了一册《农村支局规范化管理手册》，提出了农村支局每个岗位的详细管理规范，对经营服务流程、首问负责制、监督考核、安全生产等工作实行精确化管理，促进了企业管理上台阶。各市电信工会在创建学习型工会中，将“围绕中心，服务大局、作企业发展的推动者，做广大员工的贴心人”作为工会创建的核心愿景，推动了“职工之家”建设。
    通过“创争”活动的深入开展，我们在安徽电信努力营造了“终身学习”、“知识与技能共享”的学习氛围，树立了“知识推动企业进步，学习造就成功未来”的理念，营造了尊重知识、尊重人才、尊重创新的氛围，努力培养了一批开放共享、合作创新的学习型班组（团队），一批善于管理，精通业务、掌握技术、巧于经营的电信人才正在成长。
    四、春风化雨，润物无声，持续推进，初显成效
    1、学习型组织理念已深入人心。“反馈、反思、共享”，已经成为安徽电信广大员工的自觉行动，“系统思考”已经为大多数员工接受。 “工作学习化、学习工作化”这一新的工作方式得到普遍推广，员工的团队协作意识得到了加强，工作效率得到提高。
    2、自我学习、主动创新意识明显增强。通过创建学习型组织，员工自我加压、自我充电，自觉学习、沟通交流、知识共享的学习氛围已经形成。管理人员的责任意识、带兵能力在实践中得到加强，流程管理、制度管理、目标管理和人性化管理的有机结合得更加密切，形成了围绕目标，主动分析寻找对策，积极工作的新局面，争先进位，实现高绩效成为各级管理者的统一认识。
    3、员工的敬业精神、奉献意识得到增强，工作绩效明显提升。以市场为导向，以客户为中心，用心服务的大服务观念已经普及，在前、后端及管控部门形成了自我超越、向前一步、团队作业的新风尚。近几年，安徽电信前端、后端以及整体管控工作的创新迈出了坚实的步伐，业务发展、运行维护在集团同专业排名都比较靠前，企业的社会美誉度明显提高，综合竞争力显著增强。
    4、促进了企业文化建设。这几年，安徽电信一直在大力弘扬以“想干事、会干事、干成事”为内涵的执行文化，让想干事的有机会，会干事的有舞台，让干成事的有地位。我们工会组织认真落实全心全意依靠职工办企业方针，努力推进以职代会为基本形式的企业民主管理和厂务公开，落实平等协商和集体合同制度。积极开展“创争”活动和文体娱乐活动，丰富员工的业余文化生活，增强了凝聚力和向心力。
    2005年安徽电信学习型班组创建面已达到62%，下一步创建工作我们将进一步创新内容、深化内涵、丰富形式、细化操作、典型引路、扩大创建面。力求抓好六个结合：与推进企业战略转型相结合；与企业的精确化管理相结合；与提升员工队伍素质相结合：与建设和谐企业相结合；与企业文化建设相结合；与工会自身建设相结合。2006年学习型班组创建面要达到75%。

2006年2月