荷花园营业班共有营业员50名，其中女营业员46名，占总人数的92%，是一支业务精、技术硬的娘子军队伍。中国申办奥运成功以后，荷花园营业班始终将“巾帼建功创标杆、一流服务迎奥运”作为工作目标，开展了轰轰烈烈的“巾帼建功”活动，作为湖南电信唯一的一级营业厅和目前长沙市营业面积最大、营业功能最全、营业设施最先进的电信营业厅之一，荷花园营业班大力弘扬奥运精神,不断提升服务水平,致力于为广大市民提供快速、便捷、优质的电信服务，目前已在广大市民树立了良好的窗口形象。她们的主要做法是：

    一是领导重视，制定创建规划，建立“三级评估制”。 公司女工委认真为创建活动指导、督促，营业处和营业班分别成立了领导小组和工作小组，并制定出“争创巾帼文明岗，优质服务迎奥运”创建规划，班组建立了严格的“三级评估制”,使全体员工的岗位工作状况得到及时管控：服务管理人员对员工实行“日日有写实，周周有评价，月月有考核”的三级评估制度，全体员工的服务素质全面达标，确保了整体窗口形象。其次,她们还建立了“值班经理现场巡视制”,确保了营业现场的有序，为客户提供了一个良好的服务环境，也确保了创建活动的顺利实施。

二是立足“创建”，严格标准。她们编写了《员工岗位手册》，对每位员工的工作职责、行为标准、绩效评估等作出了详细的规定；建立了一套多角度、全方位的目标激励机制，评选服务优秀员工和进步员工，给于适当奖励；设置 “服务质量全红奖”、“排忧解难明星”、“主动营销之星”、“最佳引导员”等多个单项奖项，在员工当中形成了一种服务争先、你追我赶的良好氛围，以优良的服务质量迎接奥运会。同时该班为了更好地实现“创建”目标，还将对员工日常的人性化关爱落到实处：为早班员工准备牛奶和咖啡，夏季配制凉茶和防暑药品；引导员实行轮换机制，问题员工实行谈话机制，确保了员工们拥有良好的服务心态和服务意识，共同“擦”亮了荷花园营业厅这个闪亮的窗口。

三是优质服务，以人为本，开展个性化的、充满人文关怀的特色服务。首先是“一台清式”服务，让客户“只进一张门，只找一个人”就能办妥所有的业务，大大方便了客户；其次是“全程引导式”服务，当好客户的导购，做好跟踪服务，为后期的服务工作打下良好的基础。第三是“体验式”服务，设置专门的客户体验区，并配有专业的服务演示人员，大大提升了客户感知；第四是“参谋式”服务。根据需求帮助客户选择最适合、最理想的消费方案，深受客户好评。第五是“班长跟班制”，让班长专注于前台，及时处理突发问题及客户意见，使更多的客户得到了及时帮助，降低了重复投诉率。第六是“晨课晨练制”，同时将歌唱、游戏、舞蹈，响亮的口号、整齐划一的队列等一些全新的元素融入到了晨课中

，使员工能够充满激情地投入工作，确保窗口整体服务水平。2007年，该班共收到客户留言及来信表扬达90余次，用户回访满意率达到了98%以上。

四是率先垂范，打造品牌。为增强一级营业厅的示范性和表率性，她们制定了完善的岗位练兵措施，有力地提升了业务服务，在市公司和省公司举办的营业服务技能比赛中均荣获团体第一名；班长申静荣获个人风采一等奖和最佳沟通奖；自2006年起在中国电信集团公司组织的“神秘客户”服务测评中，荷花园营业厅以季平均分92分的高分达标，并始终在与移动、联通的同业排名中名列第一。同时，荷花园营业班在班组管理上积极创新，在班组实行分部管理，开展了“我的班组长来管”活动，让员工参与班组各项管理，班组管理工作取得显著进步，该措施已在该公司营业服务部得到全面推广。

随着争创工作的不断深入，“巾帼建功”成效明显，该班相继获得了“省级青年文明号”、“巾帼文明示范岗”、“市级芙蓉标兵岗”、“市电讯示范营业厅”、“市十大杰出标兵岗”、“湖南信息产业十大杰出青年集体”、“全国用户满意电信服务明星班组”等荣誉称号。2008年是中国举办奥运会的一年，在这具有特殊意义的时期，该班秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，以一流的服务迎接奥运，在奥运100天之际被评为“全国巾帼文明岗”。

飞扬蓝色旋律，展现巾帼风采，是荷花园人永远的追求。

周玉玲

2008年6月