[引言] 澧县分公司经理办公会上，不只一次听廖经理如是说：“少数人员不稳定，不要紧，这是优胜劣汰的自然现象，官垸支局就是典型事例。两年前，支局人员像换刀把似的，现在好了，不仅人员稳定了，程芳夫妇各项工作都干得不错”。是什么力量促使官垸支局改头换面了呢？我们怀着好奇的心理，到官垸想一探究竟。刚到电信支局，首先映入眼帘的是大门左边的一块黑板，上面全是近期的业务及优惠介绍，工整的粉笔字显得书写人是那么认真，走入营业厅，柜台上摆放的一盆牡丹花，伴随着程芳的一句“您好”，花儿好象含笑欢迎着我们的到来，让人尤感亲切，走进营业柜台，在营业员座位正前方不打眼处贴着内容为“压力—动力、工作—乐趣、自信—成功”的座佑铭。眼前的细微之处召示我们：程芳的成功来自对事业的倾心，来自对服务的细心和周到，更来自她的人格魅力。

▲　灾后重建 打工返乡 造就夫妻支局

刚满37岁的程芳，也不过初中毕业，高中没读几天，丈夫戴承华，人长得潇洒，但骨子里透露老实与憨厚。说起她们夫妇俩，话题要回到98年一场罕见的洪灾，官垸支局地处湖区，年年受到洪水威胁，98年自然是在劫难逃，遭到了毁灭性的打击，随后的几年，一方面政府实施移民建镇工程，另一方面当地居民纷纷移民外迁，当时在乡下务农的戴承华携妻子程芳，随着南下打工族潮到了深圳，丈夫在一家工厂当保安，程芳在一家制衣厂工作，薪水一般，日子过得还算有滋有味。然而水灾之后，官垸电信支局的情况每况愈下，电话用户越来越少，原来的支局长信心不足，服务落下了，业务发展滞后了，2005年前后，支局已是门庭冷落，欠费一大堆，障碍查修不及时，用户不满意。在此期间，轮番换了几任支局长，都于事无补，情况不见好转。

2006年9月，澧县分公司针对这种局面，决定向社会公开招聘支局承包人员。此时远在深圳打工，正愁家中孩子需要看管的程芳夫妇，闻讯此事，报名应聘。就这样程芳夫妇有缘成为了电信员工，建成了夫妻支局，一干就是两年，他们以局为家，守望这份事业，守望人生幸福的同时，换来的是官垸电信支局的巨大变化，2007年官垸支局被评为先进支局。

▲　热心为人 倾心做事  成就夫妻支局

程芳办事追求完美，精益求精，喜欢较真，勤学好问，问题总是“打破沙锅问到底”。自从程芳夫妇成为电信员工，还闹了不少笑话，因为业务不熟，要经常打电话向县分公司相关人员咨询，而她习惯说一口普通话，总是彬彬有礼，真叫那些平时随便惯了的人很不自在，有人戏说“官垸支局来了个播音员”。习以为常的程芳认为说普通话是对人的一种尊重，能给人亲切，并没什么不妥。关于讲普通话和对人彬彬有礼，起初人们还当作一些笑料和谈资，不过久而久之就习惯了，而且对她敬佩之心油然而生。

按理说，程芳俩口子打工也还实惠，虽然他们只是初中毕业，但思想开明的程芳认为，任何事情难以两全，守望这份报酬不高但相对稳定的事业，不敢奢望太多的幸福，也无怨无悔。要说她们打工回来，就死心塌地的干电信事业，其实也不然，程芳丈夫戴承华老实地说，担心业务操作学不会，当时也有走回头路的思想准备，但性格执着的程芳有股坚忍不拔的精神，硬是让他“开弓没有回头箭”，在不到半年的时间，程芳吃了常人难以想象的苦头，从零开始，学会了各种复杂的业务知识、操作流程、五笔打字、收发电子邮件、电子文档及电子表格等各种应知应会的基本知识，硬是让一些干了好几年的电信营业员瞠目结舌。特别是她刚接手的几个月，正是上新MBOSS系统，加上电脑及打印机老化，速度慢而且经常坏，在半个月内，程芳三次只身抱着打印机，搭车到四十公里外的县城来维修，面对复杂的新系统，刚接手的她，受理一笔业务要好半天，焦急等待的用户意见大，骂骂咧咧，说话不中听，刚来乍到的程芳只好忍着，一边硬着头皮认真受理，一边耐心地做解释工作，工作之余，偷偷抹眼泪的她开始发奋的学习，谈到学习，她不耻下问，契而不舍的精神给人的印象非常深刻，不会的业务知识、操作方法，她不厌其烦请教其它营业员和业务骨干，不管被请教的人在哪里，还是谁，不管他们耐不耐烦，不搞明白决不罢休，功夫不负有心人，程芳的努力没有白费，现在终于成为了业务能手，去年底发给市场营销部聂主任的一份 E-MAIL,很能说明她的追求和努力。信的内容为“尊敬的聂主任：您好！屈指算来，我与丈夫小戴进入官垸电信转眼又一年了。年终我们分局评先选举中除了我们官垸全都被评上了。您不知道，当时我的心里确实不是滋味----无地自容呀。问自己‘怎么就差别人那么多呢?’聂主任您告诉我‘星级服务员’究竟有哪些要求，我们好要求自己向它靠拢。新年里新气象新打算，我会更努力地工作，在新的起跑线上奋力一搏，与我的这些好姐妹们决一雌雄。聂主任，您说呢？此致礼！顺祝您节日愉快！！合家幸福平安！！！官垸支局（程芳）”

丈夫戴承华担负机线工作，也不是那么容易，初来乍到，别人看不起。工作还不到一个月，一户李姓人家因办喜事放鞭炮庆祝，炸断邻居家的电话皮线，前去维修的戴承华告诉他放鞭炮要小心点，伤着人和东西都不好，可老板生硬地说：“你算老几？才来几天就……”戴承华笑了笑，没跟他计较，默默地查通了电话，将委屈吞到了肚里。这种忍辱负重的事多了，但没有让他打退堂鼓。

官垸支局不大，总共才1300来用户，下辖嚎口模块点，有近300用户，这个模块点因为用户少，代办费不高，在程芳夫妇接手之前，前几个代办员干了几个月就不干了，现任的代办员张忠梅，是全县唯一的女性代办员，差不多与程芳同时接手电信工作，却奇迹般的坚持下来了，这与程芳夫妇和代办员之间的配合相处是分不开的，他们不分你我，经常是程芳帮助代办点通知催缴话费，戴承华还隔三差五地到十五公里开外的嚎口支局，帮代办员查修障碍。壕口代办点用户陈某欠了370多元话费不肯交，是个老大难用户，县公司人员同司法人员一道也上门收缴过，用户硬是一毛不拔，后来戴承华三番五次来到陈某劳动的田间地头，跟他磨嘴皮子，讲道理，精诚所至，金石为开，最后终于说服他交清了话费。

▲　提高服务 努力发展 改观夫妻支局

局容局貌改观了。支局的房子虽然不算豪华，但她料理得整洁明亮，改变以往了脏、乱、差现象，摆在柜台那盆迎客牡丹花就是一个缩影。与原来相比，服务时间得到了充分保证，每天早晨早早开门，直到晚上，从不间断，自己要是走亲访友，都是晚上去，当去当回，从不在外过夜。营业时间保证了，用户方便了，因为农村用户赶集早，不规律，赶集一次不容易，原来用户经常遇不到人，支局工作人员更换频繁，用户失去了信任，连预存话费都不放心，更不说包年等其它事情了。

与用户亲近了。程芳尊敬人，有礼貌，亲和力强，这给官垸支局带来最大变化就是服务提高了，客户来了总能听到一声“您好”，办理业务过程中，总是“您”前“您”后，老人来了不方便，递把椅子，客人渴了，递杯开水，情绪不好的用户来了，逗两句乐，让人总是高兴而来，满意而归，有宾至如归的感觉，再大的不满，也不好意思发火。这种亲情服务说起来容易，做起来却很难，而程芳做起来却是那样的轻松自然，那样的乐此不疲。

查修及时了。程芳夫妇接手官垸支局以来，还有一个改观就是障碍查修基本上做到了随叫随到。就在今年四月份，用户李某家的宽带不通了，接到障碍申报后，天下着细雨，丈夫戴承华本打算等天晴了去查修，可程芳偏偏催丈夫当天就去，老实憨厚的戴承华二话没说，来到用户家，房前屋后，杆上杆下，硬是给弄通了才肯罢休，查修中还差点从电线杆上摔下来，用户说“戴师傅，其实我没那么急，你看摔着了怎么得了。”难怪戴承华回家后对妻子打趣说，“你真是比用户还急，一点都不会心疼老公，早没让你干这行简直是浪费。”

欠费减少了。话费买断包收一致是农村电信工作的老大难问题，也是农村电信工作人员不稳定的重要因素。官垸支局也不例外，从程芳接手后，情况就不同了，他们不辞辛苦，把话费当作自己的钱，勤通知，勤催缴，到月底还未交费的用户，多数是缴费不太积极或对话费消费存异议的人，夫妇俩就每天打出几张这样的发票，晚上骑着摩托上门收缴。这样一来，解释比较到位，用户也容易理解了，同时也被她们的辛苦和诚心打动了，他们总是就这样“今日事今日毕”，欠费收缴收到良好效果。一名叫姓唐的水果商贩，电话包了年，因超打电话欠了100多元，硬是不交，上门催收，还骂骂咧咧，说脏话，这让一向非常文明礼貌的程芳哪受得了，可她沉住气，不予计较，心里并盘算着既然硬的收不回来，那就来软的，在她每天买菜时，有意识路过他的水果摊买点水果，并与他儿媳家长里短地闲扯起来，一来二去，时间一长，用户感动了，不仅交请了话费，电话还续包了年。

营销领先了。丈夫戴承华说，为了业务发展，为了营销，我现在也开始学玩牌，下雨天或晚上，有意识到一些用户家串串门、玩玩牌，可以与用户联络感情，关系融洽了，发展营销自然顺了。官垸电话相对饱和了，加上用户不断外迁，电话发展只能弥补流失，搞好包年是保存量的最好方法，官垸在这包年工作中，一直是处于领头羊位置，今年以来官垸支局几个月的现费完成比例，都名列全县各农村支局之首。更突出的是他们将重点放在了宽带发展上。程芳夫妇去年动员两个思想开通、经济条件较好的当地“名人”，给他们讲道理，算收入帐，跑办证，忙开通，办起了两个农村信息站和一个电子书屋，论人口和地域，经济状况相对来说不是很好，官垸只能算一个小小的乡镇，但是该支局近两年来发展了宽带一百多户，宽带期末户数不在其它乡镇之下，占电话用户的近百分之十，占电话用户比例最高，这得益于他们培育农村宽带市场，走出了一条以村级信息站点带动农村宽带发展的好路子。

程芳夫妇就这样默默无闻扎根在官垸这块土地上，守望着这份事业，幸福着他们的幸福。他们用辛勤耕耘和倾情服务谱写了一曲青春之歌，诠释了“优胜劣汰”的道理，是构成和谐社会的时代音符，实乃企业之幸，社会之幸矣。

2008年5月15日