1月24日早晨，作为主管客服的我刚准备出门时，10000号打来电话：电话26XXXX申告故障6天了，一直没有人去修，用户很气愤,希望尽快处理。因为当时正值50年来罕见的冰灾，我马上意识到那肯定是电缆故障或是冰冻把电缆压坏了，我们没有来得及去修复。

我一到办公室，打开客服系统，一眼就看到了26XXXX的投诉单，投诉用户名是某乡的杨XX。我觉得这个用户很眼熟，好像前不久投诉过，而且属于很难缠的那种“刁蛮”用户。我翻开2007年的投诉总册查找，终于在10月21日的一投诉单上找到了他。那次投诉的原因是代办点的维修人员上门查修障碍时，以路途遥远为由收取了他父母20元的维修费用，常年在外打工的他在电话里听了这件事觉得很不平，非要讨个说法不可。当时我是这样处理的：要查线人员退还客户20元，并赔偿客户20元。但这小伙子并不买帐，说电信人员欺善怕恶，服务态度恶劣，乱收费用，一定要赔偿200元，并频频打电话到10000号。经过我耐心、反复地解释，传递了我们分公司的歉意后，才勉强将事情平息下来。

干了一年的客服主管，我很了解客户急切的心情。我立即给用户打了电话：“小杨，我是唐姐。因为冰冻原因，交通受阻、杆路打滑，电话不能马上修复使用，请您耐心等待。如您急用，您可预交话费领取无线农话使用。我现在就派单给相关部门，天气转好，工作人员便会上门抢修。”但客户话语很急躁、很不耐烦：“好，再相信你一次。天气好了，马上来修，要不然，我要赔偿！”1月28日，冰冻还在持续。客户打电话给我，说电话已通了。但还是要我们去给他换线。我想：电话通了，怎么还要换线呢？我打电话给乡代办点，代办员告诉我，他们已到他家看过了，电缆没问题，是外线断了，已接上了，这是用户将上次的事怀恨在心，故意找茬的。

后来用户三天两头打电话给我，要我们换线，说线老化了，再不换，就要索取每天1000元的赔偿金。线路老化，影响通信，我们自然会去换，但实际上线路正常，通话质量很好，根本不必要换线，我感觉这客户的确太“刁”了！

客户整天打电话给10000号和我，我想：客户永远是对的，事情终归要解决，没有在与客户争执中获利的企业。只有上门去，安抚好客户，稳住客户，才能从根本上解决问题。

2月1日，即春节前夕。一大早，我坐车向某乡急驰而去。经过3个多小时的驱车，我们来到了当地代办点，我叫上代办员，拿上电话线就要往用户家赶。这时代办员告诉我，客户家不通车，要走10多里的山路才能到客户的家里。10多里的山路，那是一段不短的距离，而且山上还有积雪，但再远再难走，也得去。

我们顺着弯曲陡峭的山路向用户家行进。山路泥泞，我的高跟鞋上沾满了泥巴，嘴里呼哧呼哧喘大气，身上冒汗，脚特别酸，双手软绵绵的，仿佛要掉下来一般。

经过一个小时的跋涉，我们终于来到了用户家里。我见到了所谓的“刁蛮”客户：一个20出头的青年，长年在外打工，父母都是老实巴交的农民。看见我们的到来，用户一家都很意外，也很热情。这很出乎我的意料。青年告诉我，周边的用户都说代办员的服务态度很差，故障不及时维修，加上上次的乱收费事件，他对电信服务不放心，他想趁他在家的时候将老化的外线换了，这样就不会因为经常出故障又得不到及时维修而和家里中断联系，并不是他故意找茬、存心和我们过不去。原来是这样！他讲的也不是没有道理：因生存压力大，基层的代办员重发展轻服务的现象肯定存在。客户平时都只在嘴上抱怨几句，只是他明明白白、极致地向我们表达出来而已！一旁的代办员不好意思地低下了头。我对他们提出的宝贵意见表达了谢意，并向他们保证，我们会进一步加强各方面的培训，提高我们各层次服务人员的服务意识，为大家服好务。

不一会儿，代办员把客户家的线换好了。我们准备回去了，用户拿出几十个土鸡蛋，说我们走了那么远的山路，太辛苦了，非要我们带回去。我们婉谢了客户的好意，要他们有事尽管打10000号，我们会帮他们解决任何通信问题。

这一趟上门服务太让我难忘了。那么冷的天，走了那么远泥泞的山路，我感觉确实很辛苦，但我内心非常舒畅。我很欣喜听到了客户真实的声音。我们上至管理层，下至基层员工，都需要听到客户这么真实的声音来改进我们的工作！我深深明白：没有刁蛮的用户，只有不完善的服务。如果你的服务做到家了，有谁会成心去刁蛮你呢？在竞争如此激烈的今天，我们唯有把“用户至上  用心服务”做到实处才能赢得客户的真诚！

（中方电信  唐莉）

2008.7.1