―― 刘  群

《工会法》指出，“工会在维护全国人民总体利益的同时，代表和维护职工的合法权益”。这就明确要求，工会维权必须要坚持两个维护的原则。简单的说，就是既要考虑维护职工合法利益，还要考虑维护国家、企业的稳定和发展。我们知道，在电信行业有一个弱势群体——派遣员工，他们是电信企业接触用户的窗口和纽带之一，派遣员工工作积极性高还是低、服务态度好还是坏，直接影响到电信企业的效益和发展，维护好派遣员工的合法权益是一种双赢，既保护了职工的权益，也会更好地维护电信企业的权益。为此，我们工会在关系派遣员工切身利益的星级服务员评定方面做了更规范更全面的工作，发挥了工会的积极作用，并取得了很好的成效。

一、“两个文件”规范星级服务员评定依据

星级服务员评定工作自2001年开展以来，省公司相继印发了《湖南省电信公司星级服务员评定办法》和《电信星级服务员素质考核大纲》，还编写了《电信星级服务员素质培训系列教材》，今年又对《电信星级服务员素质培训系列教材》进行了全面补充和修改。市分公司领导对此非常重视，工会组织召开三次专题会议进行认真研究和讨论，从星级服务员评定制度上进行了科学规范。首先，制定出台了针对性强、操作方便的《中国电信永州分公司星级服务员评定实施细则》（以下简称《细则》）,《细则》将“公开、公平、公正评定星级服务员，真正维护派遣员工的合法权益，从而维护公司权益” 作为最高指导思想，共分六章二十四条从星级服务员的评定范围、星级服务员的设定和评定标准、组织管理和奖励等方面进行了详细的规定，为星级服务员评定工作提供了依据。《细则》的制定，一改过去那种评定工作不太规范、透明度不够的现象，为星级服务员的评定工作提供了操作性非常强的政策依据。

其次，市分公司工会为进一步落实星级服务员的评定和考核工作标准，规范星级服务员评定工作，出台了中电信永州【2008】107号文件，调整了星级服务员评定工作委员会成员；评定委员会增设了星级服务员评定组等四个小组。该文件规定了科学的星级服务员评定工作流程图，一至三级星级服务员申报表和四、五星级服务员申报表的格式，以及星级服务员服务、质量、素质考核成绩表，使星级服务员评定工作得到了进一步规范。

二、“三个标准”规范星级服务员评定内容

有科学规范的星级服务员评定政策依据后，必须要有与之相适应的明晰的、实际操作性强的评定内容，为此，我们制定了直观简单而实用的评定标准。

1、服务标准明细化。为了将服务的内容和形式具有可操作性，我们制定了《电信涉外窗口服务工作规范》，从职业道德准则、服务内容、服务形象要求、服务态度要求、服务语言要求、操作规范和服务纪律等七个方面进行了详尽而细致的规定，使模糊的服务标准变得清晰，所有的服务工作都可以逐条对照检查，看是否达到规定的标准。

2、质量标准具体化。服务质量是我们电信企业发展的根本，怎么样做到高质量一直是我们思考的主题，为了切实提高涉外员工的工作质量，市分公司对质量标准进行了仔细研究，制定了实施方便的措施，从有无客户有理申告、电信客户评议好坏等九个方面进行了详细规定，为星级服务员评定工作提供了科学标准。

3、服务素质考核标准制度化。为了切实做好星级服务员评定工作，对涉外服务员进行服务素质考核变得尤为重要，市分公司相关部门按照省公司制定的《星级服务员服务素质考核大纲》的规定，每年组织考核、笔试，减少人情考试、人情卷，尽力做到公平、公正。

三、“四个程序”规范星级服务员评定工作流程

俗话说“没有规矩不成方圆”，随着我国迈入法制化时代，一切事情都得依法依规进行操办。由于星级服务员评定工作牵涉到涉外工作人员的切身利益，以前，涉外员工对星级服务员评定工作有些想法，主要是对评定工作透明度不够、认为存在人情评定现象，大家对自己的前途感到非常迷茫。市分公司领导对此高度重视，组织研究制定了科学合理的星级服务员评定程序。整个程序分四步（自愿申报、业务素质考核、综合评定、公示和上报），得到所有涉外人员的认可。

第一、自愿申报，评定一、二星级，推荐三、四、五星级。星级服务员评定坚持自愿申报的原则，对所有涉外人员平等对待，不搞特殊化。凡符合星级服务员申报条件的涉外工作人员都可以申报，申报后由其所在班组进行评议，再由其所在部门进行初评后，上报星级服务员专业评定工作小组评定（一、二星级），并推荐三、四、五星级服务员名单到星级服务员评定工作办公室。

第二、严格业务素质考核。服务质量的高低，取决于业务素质是否过硬，为了提高涉外员工的业务素质，我们将星级服务员评定作为一个重要的手段，我们从考核组织到实施都非常严密，每个环节都由专人把关，严防舞弊行为的出现，特别是在业务素质考核时，更是严之又严，成立了专门的考核领导小组，由市分公司副总经理担任考核组长，成员都是由各业务部门的负责人组成。

第三、认真开展综合评定。市分公司星级服务员评定工作委员会在进行综合评定时采取一查、二看、三访的办法，即查申报资料和业务考核成绩；到涉外员工工作场所进行实地观察，看工作人员的服务态度和服务效率；随机走访用户，了解用户对涉外员工工作的满意度。评定委员会将涉外工作人员的服务标准、质量标准和服务素质标准三项分数相加，根据得分的高低，确定申报人员的评星等级。

第四、公示和上报。对综合评比结果在市分公司企业网上进行多次公示，接受大家的监督。公示期满对公示结果无异议后，对一至五星级服务员行文报省公司进行评定。

四、“五个环节”规范星级服务员评定标准

为使整个评定工作公开、公平、公正，本着对涉外人员本人负责，对公司负责的原则，我们在平时还设立了五个考评环节，即日考核、周讲评、月评比、半年初评、全年总评，每个环节的考评结果都记录在案备查，考评结果作为涉外工作人员的星级服务员评比的重要依据之一，极大地调动了涉外员工平时工作的积极性。

一是日考核。每天晨会时都要由涉外工作人员所在部门进行考核登记，检查工作情况，对出现的错误要及时纠正，总结经验教训；对表现好的，要给予表扬，号召大家学习。二是周讲评。每周最后一天都要由涉外工作人员所在部门的领导对一周的工作进行点评，以便及时发现工作中的不足，随时改进工作方法，提高工作效率。三是月评比。每个月都评比出部门的优秀员工，对平时工作中表现优秀的涉外员工给予表彰，对工作不认真的予以警告，屡教不改的，不再留用。四是半年初评，每年的六月底要对半年来的工作进行小结，对工作中的成绩予以肯定，认真分析出现的问题，同时涉外工作人员针对工作实际就问题提出自己的看法和意见，对好的建议及时予以采纳，以进一步提高工作效能。五是全年总评，每年对每个涉外员工都进行一次年终总评，对工作出色、表现优秀的员工给予物质和精神奖励，对工作不努力、得过且过的员工给予批评甚至辞退。这五个环节的表现是星级服务员评定的重要依据之一。

五、“六点成效”展现规范工作的维权实质

规范星级服务员评定工作就是要最大限度地提高涉外员工的工作积极性，改善涉外员工的经济待遇，增强涉外员工的服务能力和水平，从而促进企业有更大的发展。我们通过近两年的工作，显现出以下六个方面的效果：

1、企业权益得到有力维护。我们通过规范星级服务员评定工作，使全体涉外员工得到了公平、公开、公正的平等待遇，感受到了企业的温暖，对企业有一种家的感觉，在企业权益受到损害时，他们都大胆地站出来，就像爱护自己的家一样，义无反顾地积极维护企业的合法权益。

2、企业民主管理进一步得到加强。在加强星级服务员评定工作规范性管理时，使大家增强企业管理的民主平等意识，涉外工作人员也是企业的一员，其既有物质需求，还有精神方面的需求。通过规范的星级服务员评定制度的建立，给涉外人员提供了实现自我的平台。公司对评定工作的重视，就是在企业民主管理上迈进了一大步。

3、企业文化得到进一步强化。通过规范星级服务员评定工作，让涉外工作人员受到了尊重，使其认识到电信公司是一个重视和尊重人才的企业，只要在这里认真努力工作，就会得到企业的认可，企业以人为中心、保护人才、重用优秀人才的企业文化得到进一步延伸。

4、涉外员工权益进一步得到维护。星级服务员评定后，相应的星级服务员每月可获得规定标准的奖金，其优异的工作表现和付出的辛勤努力得到了企业给予的回报，其合法经济权益得到了保障；同时，一旦达到与单位签订劳动合同，转为劳动合同制员工时，其实现自我的精神追求也得到了有力保障。

5、涉外员工积极性进一步得到提高。俗话说“不想当将军的士兵不是好士兵”。实行星级服务员评定制度后，按该制度规定，连续两年被评为五星级服务员的涉外员工可转为劳动合同制员工，与公司正式员工享受同等待遇。绝大部分涉外员工认真工作、努力上进主要是为追求这一目标而来，我们规范星级服务员评定工作就是对涉外员工最大的激励，因为没有了人情评比和关系评比，只要自己工作表现好，尽职尽责，为企业创造效益，就会实现自己的目标，最大限度地提高了涉外员工工作积极性。

6、涉外员工素质得到进一步提高。通过规范星级服务员评定工作，星级服务员的评比和考核都是建立在有章可循的制度之上，不是以前的想当然，而是严格按照既定标准进行逐项打分，对涉外员工服务标准、质量标准和业务素质提出了很高的要求，涉外工作人员只有努力工作、刻苦钻研业务，不断提高自己各方面的能力，使自己的综合素质达到更高的星级标准，由此大大提高了所有涉外人员的工作素质和业务能力。

我们通过建立科学规范的星级服务员评定制度，使涉外员工的星级评定工作真实而有成效，不但树立了涉外电信员工的良好形象，同时公司给予星级服务员的各项待遇也产生了良好的反响，不少员工在交谈中称赞电信公司领导真正把他们放在了心上，称赞在电信公司这个大家庭中工作与生活有位、有味、更有为。更重要的是提升了电信服务质量，增加了企业经济效益。由于派遣员工和全体合同制员工的共同努力，在市场环境十分恶劣的情况下，永州电信分公司2007年全面完成省公司下达的各项生产任务。2008年上半年也完成了业务收入，其它各项工作均有突出业绩。

2008.7.31