株洲分公司芦淞营维服务中心   张英

炎炎夏日，酷热难耐；给忙碌的人们带来的不仅仅是身体不适的困扰，而且情绪的困扰也日渐明显，易烦躁、易冲动、易动火……

7月29日上午8时30分，急促的电话铃声敲响了办公室的电话：“喂！你是芦淞营维的张英吗，我是客服中心，我们这里有一位×××号码的宽带用户，强烈要求退款并要赔偿所有的经济损失，我们已经与该客户做了几天的工作都未解决问题，你是否能赶过来跟用户沟通一下，看看是否能解决问题？”

我急忙放下手头的工作，顶着炎炎烈日，驱车飞速地赶到客服中心。面对眼前这个愁眉锁眼、疾言厉色的客户，我诚意的微笑：“大姐：您好！这么炎热的天气，让您几次亲自赶到我们公司，真不好意思，您看需要吃点什么降温的饮料凉爽一下？我请客！最近由于公司网络技术上出现了一点小问题，给您工作生活带来了不便，我们深表歉意......”

从她满腹牢骚和千万个理由的倾诉中，我慢慢了解到前因后果。该用户原来是使用某运营商的宽带，于2007年11月转网使用中国电信宽带，而且还包了三年。近段时间她家的宽带出现掉线和网速慢等情况，她最感到气愤与不满的就是最近买的股票正好遇到回升，结果由于网络故障想抛又抛不出，白白损失了几千块钱。于是越想越烦，一气之下就跑到电信公司，要求拆除并退回全部宽带款和赔偿经济损失。同时，她也与某运营商的安装人员联系，已将他们的宽带装好了，免费试用一个星期。所以，她坚决要求尽快拆除电信宽带和电话。当得知详细情况后，我依然展露着自然的笑容面对这个十分固执的客户，并拿出男人平日那种少有的耐心和微笑跟她解释与她长谈：“大姐：首先感谢您和您的家人对中国电信的信任，这么长的时间一直使用中国电信的宽带和其它业务。这次，的确是因为系统原因造成了掉线和网速慢，给您的生活造成了麻烦，我们再次深表歉意，同时也请您相信我们电信公司的网络技术与实力，因为，中国电信是特大型国有通信企业，中国最大的综合信息服务提供商，拥有全球最大固话网络和中文信息网，可以提供电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类综合信息服务，能够满足国际、国内客户的各种通信及信息服务的需求。大姐，您作为中国电信的老客户，今天能够直截了当地指出我们工作中的不足，这是为我们的工作提供了宝贵经验与财富，使我们能在今后的工作中能更好地为广大的客户做好服务，我真的要代表公司感谢您的支持与帮助。大姐，今天是起二伏，我请您吃狗肉，下午我到您家里测试一下网络，看看是什么地方出现的问题，我今天一定能保证您能顺利地上网，同时也真诚地希望您能够用电信的网络在股市得心应手地发大财......”

时间不知不觉过去3个小时了，那怒气攻心的用户随着我的微笑和轻言慢语的解说，态度随之缓和了很多，她笑道：“你的微笑，你的服务态度，让我很舒服，如果电信员工都能有你这样的服务，相信电信市场也会越做越大，越做越好，用户也越来越多。原来我不想要你的名片，现在请你给我一张你的名片，我也认定你这位豪爽的朋友了，以后电信方面我有什么需求就会直接找你哦！你现在就去我家帮我把宽带网络修好，明天我就拆掉那家运营商的宽带。”

七月的江南热浪滚滚, 太阳如火般炙烤着大地，特别是中午外面的最高温度已达到了将近40℃,当我们赶到客户家时，我这个生性就怕热的人全身上下几乎都湿透了，我和维护经理也顾不了那么多了，为了尽快查找网络故障，不拒酷暑楼上楼下来回测试，同时还更换了室内外线路，一直忙到下午2点多钟，终于将网络修复，客户也发自内心的左一声感谢、右一声谢谢！那刻，当一声“谢谢”传来，我们的内心仿佛在炎炎的酷暑之中涌动着丝丝凉快，又宛如一缕清风轻轻吹过，我们的脸上露出了一种收获的笑容。然而，客户所有的烦恼与不满也随着我们的微笑烟消云散了……

一个微笑，一份感动。名人卡耐基说：“笑容能照亮所有看到它的人，就如同穿过乌云的太阳，带给人们温暖”。 的确，一个自然流露的微笑，胜过千言万语。无论是初次谋面或者相识已久，无论你身居何处或者富贵贫穷，真诚的微笑永远受人欢迎。它可以缩短人与人之间的距离，让陌生化解为熟悉和融洽，让困苦历练为收获，同时增加信任感、亲切感、愉快感……

微笑是人际交往中最好的名片，是一种特殊无声的礼貌语言。如果人人在工作中见到客户总是保持彬彬有礼、笑容可掬，积极热情的态度。客户便会从微笑中读出你的涵养与真诚，感觉到企业的服务宗旨是“用户至上、用心服务”，从而激发与你合作的欲望。那么，一个礼貌的微笑很可能使你创造一个又一个的销售契机，克服一个又一个的营销障碍，迎来一个又一个真诚的客户，你便会从普通将逐步成长为一名优秀员工。

微笑真是人世间最美好的行为语言。人与人的交流离不开微笑，心与心的沟通更需要微笑，任何时候，微笑的力量是巨大的，微笑是人生中一笔很好的财富。它能给家庭带来和谐美满，能支持工作事事如意；它能使酷暑变得清凉，严寒变得温暖；它能使生活变得友善，世界变得温馨。因此，在工作中绽放微笑是我们每个电信员工的职责，工作中时时绽放微笑，将会营造出一份感动和美好的世界！将会为我们电信事业创造一份财富！一份收获！

                            2008年8月8日